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银行业开启“智能化”时代

时间:2017-12-03 15:52来源: 作者:imsc+互联网+ 点击:

  核心提示从国有大型商业银行到股份制银行,都开始了全面的智能化建设,机器逐渐开始取代柜台人员,全天候自助和远程人工服务,正以人们想象不到的速度,悄然改变着人们的生活。

  可以与客户对话的机器人大堂经理、可以办理绝大多数非现金业务的“超级柜台”“刷脸”便可取款的ATM……随着移动互联网的深度普及,如今,银行业一场网点“智能化”的变革早已悄然而至。从国有大型商业银行到股份制银行,都开始了全面的智能化建设,机器逐渐开始取代柜台人员,全天候自助和远程人工服务,正以人们想象不到的速度,悄然改变着人们的生活。

  智能机器人:会的不仅仅是“卖萌”

  “您好,我叫娇娇,请问您要办理什么业务?”这是交行山西省分行营业部大堂,机器人与客户打招呼的一幕,在这里,这位担负着大堂经理角色的机器人,不仅负责卖萌逗客户开心,还可以对客户的简单业务咨询进行耐心解答和引导,看上去既显得专业又不失亲和力。

  而在民生银行(600016,股吧)太原分行营业部内,被称作“智能厅堂机器人”的大堂机器人则似乎更加智能,不仅“能说会道”,可以轻松自在地在网点的大厅内行走,接待并引导客户,还可办理数十种不同类别的常规大堂业务,其中包括开卡、改信息、卡激活、挂失、卡密码(重置、修改、解锁)以及网上银行、手机银行、即时通、钱生钱的签约、维护、注销等柜台业务,以及存款、取款、转账、定期、销户、更换凭证、信用卡还款、存款证明、柜面通、理财、基金、贵金属、银保通、大额存单、结售汇、回单业务、对公业务等分流业务。其配置有多个端口,除液晶显示触摸屏、非接触IC卡、密码键盘、身份证出入口、指纹仪、凭条出口和插出卡口等端口外,还有触摸显示器、紧急制动键等功能。据悉,其集成了民生银行MIT和微视窗业务系统,通过使用超声红外自动避障、雷达智能导航、语音智能识别、语义解析、视觉识别、人脸识别、电池续航、WLAN等技术手段,可完成基本行为、感知、交互功能,通过机器人智能和后台远程支持,轻松实现厅堂迎宾、业务咨询、业务办理、分流引导、产品营销等多个功能。强大的知识库,使得这位大堂机器人不仅能与客户对答如流,还能引导客户办理开卡、咨询和理财等多种业务。

  一位股份制银行人士向记者直言,互联网及科技的发展,在很大程度上推动了金融服务的智能化,银行网点所承担的与客户面对面交流的使命也正频繁地受到新技术的冲击,对业务、机具和服务的智能化改造已成为金融机构自我革新、应对挑战的有效途径。随着本土化智能金融服务的开启,客户的服务诉求越来越简单直接,未来,或许越来越多的银行网点将使用机器人取代大堂经理的角色,帮助客户实现自动取号、智能识别、远程监控,甚至上门办理业务等更多功能。

  智能柜台:覆盖多数非现金业务

  若有一台机器能实现不用排队,自助办理所有的柜台业务,对于更多年轻的银行用户,一定会首选机器办理。而如今,省内的一些国有商业银行已经开始大规模投放此类智能机器。尽管机器的名称不一,有的被称为智能柜台,有的被称为智慧柜员机,有的被称为智能终端机,但其功能却大同小异,基本都能实现传统柜台非现金业务的自助办理。

  放入身份证、信息录入、信息确认、设置密码……简单的几个步骤之后,记者便从机器中取到了一张全新的银行卡,同时拿到了一张电子银行动态口令牌,用时大约3分钟,全程无需手工填单,这是记者在中行山西省分行营业部使用智能柜台开卡的真实体验。据该行负责智能柜台的服务专员介绍,若是在传统柜台办理同样的开卡业务,用时大约为10分钟到15分钟。记者了解到,常见的流水打印业务,传统柜台约需10分钟到30分钟,智能柜台则不超过2分钟,而且可以同时将个人名下最多5个账户在两年内的流水全部打印出来。工作人员告诉记者,目前,中行的智能柜台主要对个人非现金业务进行迁移,包括开卡、开网银、流水打印、本外币汇款、外币兑换、挂失补卡、投资理财等,共计20余个场景。

  在建行并州分行营业部,记者同样看到了几台名为智慧柜员机的机器,该行营运主管韩彦告诉记者,目前,这些智慧柜员机不仅可以办理个人开户、外汇、转账汇款、投资理财、产品签约、电子银行、综合查询、生活缴费、激活社保卡、交易明细打印;还可以实时办理申请信用卡、快贷等服务,除了个人业务,对公客户还可以通过这些机器办理单位结算卡以及自助填单、票据出售、支票转账、电汇汇款等业务,这些业务可以覆盖网点80%的非现金柜面业务。建行山西省分行相关人士告诉记者,由于办理业务时零手工、零传票、零盖章、零复印、零纸质归档,效率提升显著,办理速度平均较柜面快5.48倍,个人结售汇业务,办理速度较柜面快15倍,可以为客户带来更加丰富的“互动式”用户体验。

  机器协助:银行网点不用再排长队

  有了这些“高智商”机器的协助,银行的服务速度开始高效而便捷,曾经让各大银行倍感头痛的“排长队”现象也正在得到明显缓解。

  中行山西省分行相关人士告诉记者,截至6月23日,山西中行智能柜台已覆盖全省十家地市,18个县域,共计100个网点,累计投放设备263台。从已投产网点数据跟踪来看,全辖平均50%的个人业务可通过智能柜台完成,其中非现金业务迁移率达到80%,在智能柜台办理业务基本可实现“即办即走”,同样的业务在智能柜台办理速度较传统柜台提升至少3倍,从该行4月末三家试点机构投产情况来看,柜面80%的非现金业务实现了分流,网点平均到店客户提升30%以上,客户排队情况有明显缓解。

  建行山西省分行相关人士同样介绍,从去年开始,建行已经开始在山西投放智慧柜员机,目前已投放1275台,由于其融合了现有柜面、电子、自助的全渠道的非现金业务功能,运用大数据技术,可以实现精准营销,客户仅需点击、按键或输入少量信息,即可自助完成业务办理,办理业务时,只需一次插卡,一次审核,一次结果展示,一次签名,简便利落,客户平均等待时间下降20.5%,排队现象得到很大缓解。

  与此同时,一些尚未投入大型全智能机器的银行网点,同样开始通过一些简单的智能系统,借助后台集中作业的处理方式,不断减轻柜面业务压力,以提高服务的效率和质量。去年,兴业银行(601166,股吧)核心V3系统正式上线运行,实现集中处理系统全面资源共享,实现了前后台分离,与此同时,这一系统更加关注客户体验,打造高标准、精简化的支付结算体系,全面推进流程优化和功能改进,持续提升业务运营、客户服务效率。

  而效率的提高,并不意味着风险的加大。记者了解到,针对智能机具的使用安全问题,各大银行都有较为全面的应对方案。比如,为了保证客户信息安全,建行山西省分行通过硬件设备的集成和软件系统的整合,采取“客户自助办理-后台专业审核-前台营销服务”的新型业务处理模式,无需填写业务申请书和其他纸质凭证,业务凭证与照片信息通过无纸化实现有效对接和电子归档,实现档案电子化调阅与查询,相较于传统客户纸质资料填写传递,客户信息更安全更有保障。

  与传统柜台不同,中行山西省分行的智能柜台服务一方面在智能柜台触摸屏具有防窥视功能,同时在智能柜台机具上还装有数字高清摄像机以及录音设备,从硬件技术上增加了客户操作的安全性;另一方面,对智能柜台服务人员履职制定了严格的内控管理制度,如禁止银行人员代客户操作、禁止向客户展示PAD端客户信息等,并通过各种手段不定期的抽查银行人员服务质效,以最大限度保证客户信息安全。

  模式生变:传统柜员转型客户服务

  银行网点智能化带来的高效显而易见,这在一定程度上也加速了传统银行网点运行模式的转变。

  如今,越来越多的银行网点在使用智能机器的同时,也对传统的柜台业务进行了“瘦身”,更多的柜台人员开始走上营销和服务岗位。而在一些新开业的银行网点,工作人员则比传统网点少了很多。开业不到一年时间的建行并州分行营业部,由于使用了最先进的智能机器,工作人员仅有9人,据记者了解,此前,同等规模的传统网点需要使用的工作人员约为20人至30人。

  对于机器代替人工的问题,中行山西省分行相关人士认为,其实,这一过程并非“取代”,而是“解放”,现阶段,智能柜台主要用于迁移柜面个人非现金业务,从投产网点交易量来看,全辖平均个人非现金业务迁移率达到80%。目前,总行智能柜台正在持续建设,不断升级迭代,未来,中国银行还将不断丰富智能柜台功能,如建设智能柜台移动版、逐步增加信用卡、对公结算、分行特色业务等场景,为客户提供更为优质、便捷、安全的金融服务。

  上述中行人士认为,智能柜台的投放,有效减少了柜台资源的占用,目前原封闭区柜员走出柜台,多数是参与到网点厅堂的管理和智能柜台的服务,后期随着智能柜台功能场景的不断迭代升级,将会释放出更多的柜台人员充实到客户服务和业务的营销的队伍中。

  建行山西省分行相关人士同样告诉记者,如今,该行的智慧柜员机渠道覆盖网点80%的非现金柜面业务,业务办理效率和客户体验快速提升;持续推动网点人员结构优化,有效促进了网点产品销售与物理渠道转型推进,目前,转岗人员基本充实至产品经理、大堂经理、客户经理等营销服务岗位,网点营销岗位人员占比提高到64%。

  与此同时,多家银行也回应,目前网点人员总量未大幅减少,但营销服务人员占比提升,服务能力扩容。据记者了解,自今年4月27日智能柜台推广以来,中行在山西全辖共释放柜面人员130余人,这些人员已经有了新的身份,有的在智能机器旁作为客户引导的服务专员,有的已经成为营销主力。

(责任编辑:曹言言 HA008)

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